Gestão de Contas
Por questões de confidencialidade, o nome desse case tanto quanto o nome da empresa foram alterados para "Gestão de Contas" e "Yoozza" respectivamente.
Nesse projeto eu atuei como product designer alocada em uma squad, nesse case meu objetivo é mostrar o processo de pesquisa que embasaram decisões de design. Por esse motivo não vou exibir as interfaces que foram desenhadas ou o protótipo navegável.
imagem meramente ilustrativa, banco de imagem @unsplash
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Contexto
A empresa Yoozza é uma empresa do segmento de telecomunicação, uma das pioneiras no mercado. Em 2019 ela possuia uma dor latente:
O call center recebia mais ligações do que tinha capacidade de atender com o número de atendentes disponíveis. Como resultado, os clientes ficavam esperando horas na fila, o que gerava uma imensa insatisfação.
01.1
Contexto
Na tentativa de reduzir as ligações, a companhia investiu em redesenhar a experiência do usuário na área digital do cliente, afim de incentivá-lo a usar esse canal para resolver questões da sua conta com autonomia.
Nesse projeto minha responsabilidade enquanto product designer foi desenhar a interface da funcionalidade "Gestão de Contas"e para isso investi tempo para levantar dados através de pesquisa qualitativa e quantitativa que posteriormente iriam embasar minhas decisões de design
Board final da dinamica de Matriz CSD que conduzi com os principais stakeholders para todos ficarmos na mesma página em relação ao projeto
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02
O problema
O número de ligações que o call center recebia era incompatível com a quantidade de profissionais aptos a atender. Isso gerava um custo alto para a companhia e insatisfação nos usuários.
03
Objetivo da pesquisa
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Identificar o entendimento do usuario em relação a alguns termos existentes na interface já estava em produção
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Avaliar o nível da usabilidade levando em consideração a interface que já estava em produção
personas baseadas nas informações sociodemográficas dos detratores
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Método de pesquisa, segmento e recrutamento
A pesquisa foi dividida em duas etapas: quantitativa e qualitativa
Na primeira etapa, enviamos um formulário por email para os clientes que tinham entrado em contato nos últimos 03 meses e que tinham ameaçado cancelar a linha telefonica (detratores). Cerca de 5.000 pessoas foram alcançadas e obtive 687 respostas.
Na segunda etapa, selecionei 10 pessoas que tinham se disponibilizado para participar da etapa qualitativa, entrei em contato com elas através de ligação e as convidei para participar de um teste de usabilidade presencial. Nesse momento meu objetivo era descobrir como estava a usabilidade da interface legado e para isso utilizei a métrica SUS (System Usability Scale).
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Principais insights da pesquisa
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Descobri que os usuários não entendiam para que servia a funcionalidade e por isso recorriam ao call center quando tinham necessidade
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Através da escala SUS identifiquei que a usabilidade estava em 68 pontos, o que é considerado ruim, portanto meu ponto de partida seria chegar aos 80 pontos posteriormente
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A arquitetura de informação, os textos e a disposição dos elementos na interface legado não seguiam um padrão, isso gerava confusão e insatisfação, fazendo com que os usuários abandonassem o fluxo e recorressem ao call center
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Aplicação dos insights
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Criei novos componentes e adicionei ao design system para que todo o fluxo mantivesse um padrão
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Pensei em alternativas de texto junto da UX Writer que fizem sentido para a realidade do usuário e que já tivessem sendo usados em outros locais da Minha Oi, mantendo assim um padrão também no texto.
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Redesenhei o fluxograma visando reduzir etapas porque identifiquei no teste de usabilidade que 8 em casa 10 usuários desistiam de concluir a tarefa ao encontrar dificuldade na navegação.
Fluxograma que foi desenhado com base nos insgihts de pesquisa
Para descobertas e aprendizados adicionais, entre em contato com: lorranaalcantara.design@gmail.com
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Impactos da pesquisa
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Depois de 3 meses da solução implementada, utilizei novamente a escala de usabilidade para descobrir o novo desempenho da funcionalidade. Os 37 pontos obtidos anteriormente evoluíram para 80, evidenciando uma melhora considerável na usabilidade.
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Observamos através do Google Analytics um aumento de 5% no acesso dessa funcionalidade e as ligações para o call center acerca da mesma foram reduzidas em 3% dentro desse período de tempo
representação do protótipo, foto tirada pelo celular
curtiu esse projeto?
Esse foi apenas um resumo dele, tenho muito mais para compartilhar sobre todo
meu processo de pesquisa e aprendizados.
Se tiver interesse em saber mais, por favor me envie
um email: lorranaalcantara.design@gmail.com